Infotour LTD

Τεχνική Περιγραφή “CRMLogic”

Το CRMLogic αποτελεί μια πρωτοποριακή (Customer Relationship management - CRM) εφαρμογή που διαχειρίζεται, οργανώνει & αυτοματοποιεί τις λειτουργίες πωλήσεων (sales), προώθησης (marketing), εξυπηρέτησης και υποστήριξης πελατών, καθώς και τις διαδικασίες και σχέσεις μεταξύ της εταιρείας και των συνεργατών της.

Αναλυτικότερα η εφαρμογή περιλαμβάνει τα υποσυστήματα (modules):

• Διαχείριση πελατών και επαφών (kernel)
• Διαχείριση πωλήσεων (sales)
• Διαχείριση πολιτικής προώθησης (marketing)
• Διαχείριση εξυπηρέτησης και υποστήριξης πελατών (help-desk)

Επιπλέον, για τις επιχειρήσεις Μέσων Μαζικής Ενημέρωσης (Μ.Μ.Ε.) περιλαμβάνεται ένα επιπλέον υποσύστημα για τη διαχείριση συνδρομών και συνδρομητών.

Δυνατότητες εφαρμογής:

A) Διαχείριση πελατών - επαφών

• Εκτέλεση της εφαρμογής στο διαδίκτυο ή σε τοπικό δίκτυο (intranet) με δυνατότητα πρόσβασης της εφαρμογής από οποιοδήποτε τερματικό του δικτύου.
• Ελεγχόμενη χρήση με όνομα χρήστη (username) και κωδικό (password).
• Διαχείριση πελατών με πληθώρα στοιχείων όπως: Επωνυμία, Διακριτικός τίτλος, πλήρης στοιχεία διεύθυνσης, στοιχεία επικοινωνίας όπως τηλέφωνα, fax, e-mail, επάγγελμα, τύπος πελάτη, τύπος επαφής, αριθμός εργαζομένων, περιοχή δράσης κλπ.
• Δυνατότητα αναζήτησης πελατών με οποιοδήποτε από τα παραπάνω στοιχεία.
• Δυνατότητα ταξινόμησης των αποτελεσμάτων αναζήτησης (πελατών, επαφών συνδρομών) καθώς και σελιδοποίησης αυτών με επιλεγόμενο αριθμό εγγραφών ανά σελίδα.
• Διαχείριση επαφών για κάθε πελάτη με πληθώρα στοιχείων όπως: Ονοματεπώνυμο, τίτλος, τμήμα, τρόπος επαφής, προσφώνηση, στοιχεία επικοινωνίας εργασίας με δυνατότητα αυτόματης καταχώρισης των στοιχείων σύμφωνα με τον πελάτη στον οποίο ανήκει, καταχώριση προσωπικών στοιχείων όπως διεύθυνση και τηλέφωνα οικίας, ημερομηνία γέννησης κλπ.
• Λίστα με γενέθλια των επαφών της επόμενη εβδομάδας.
• Δυνατότητα αναζήτησης επαφών με οποιοδήποτε από τα παραπάνω στοιχεία.
• Πλήρης διαχείριση βοηθητικών στοιχείων εφαρμογής όπως: τύποι και τρόποι επαφών, επαγγέλματα, περιοχές δράσης πελατών, τομείς και τύποι συνδρομών, τύποι παραστατικών κλπ.

B) Προώθηση - Marketing

• Τμηματοποίηση του υπάρχοντος πελατολογίου και δημιουργία target groups πελατών με βάση τα προαναφερθέντα attributes των πελατών.
• Δημιουργία Marketing Campaigns για την επιλεκτική πρόσβαση σε τμήματα της αγοράς (δηλαδή σε προκαθορισμένα target groups πελατών).
• Mαζική δημιουργία και εκτύπωση επιστολών.
• Μαζική αποστολή e-mails.
• Δημιουργία λίστας τηλεφωνικών κλήσεων.

Γ) Διαχείριση Πωλήσεων (sales)

• Διαχείριση ηλεκτρονικών παραγγελιών και πωλήσεων.
• On line κατάλογος προϊόντων και υπηρεσιών.
• Διαμόρφωση & παρακολούθηση προσφορών.
• Αυτοματοποίηση εντολής παραγωγής.
• Παρακολούθηση – Αναφορές – Ιστορικό.

Δ) Διαχείριση εξυπηρέτησης και υποστήριξης πελατών (help-desk)

• Διαχείριση αιτημάτων υποστήριξης και εξυπηρέτησης.
• Διαχείριση συμβάσεων και εγγυήσεων.

Τεχνικά χαρακτηριστικά:

• Macromedia Coldfusion (web application server), JavaScript, Java
• MS SQL Server database
• Web Server (IIS κλπ), Internet Explorer 5.5 και άνω

Ολοκλήρωση συστημάτων - CrmLogic Integration Manager (IM)

Το CrmLogic μπορεί να επικοινωνήσει με τα σημαντικότερα τμήματα ενός back-office συστήματος για να αντλήσει πληροφορίες και να παρέχει μια πλήρως ολοκληρωμένη εικόνα στο χρήστη του. Αυτό επιτυγχάνεται με τη χρήση του CrmLogic Integration Manager (IM). Ο WebLogic ΙΜ μπορεί να επικοινωνήσει με back-office συστήματα που προμηθεύτηκε η εταιρία από τρίτους προμηθευτές καθώς και με άλλα back-office συστήματα, που όμως έχουν αναπτυχθεί εσωτερικά από την ίδια την εταιρία.

Χαρακτηριστικά παραδείγματα ολοκλήρωσης με back-office συστήματα είναι: συστήματα που παρέχουν στοιχεία κατανάλωσης, Management Συστήματα, Order Management Συστήματα, Συστήματα Logistics και Shipping, Promotion Management, Marketing και Sales Planning συστήματα.

Ο WebLogic Integration Manager (IM) διαχειρίζεται την ανταλλαγή δεδομένων μεταξύ των πινάκων της βάσης δεδομένων του CrmLogic και άλλων εταιρικών συστημάτων και βάσεων δεδομένων. Μπορεί να χρησιμοποιηθεί για ομαδικές εισαγωγές, εξαγωγές, συγχωνεύσεις και διαγραφές στοιχείων. Παραδείγματα τέτοιων διαδικασιών είναι τα ακόλουθα:

• Όταν υλοποιείται μια εφαρμογή CrmLogic μπορούν να “φορτωθούν” στη βάση δεδομένων του CrmLogic δεδομένα και file attachments που δημιουργούνται από εξωτερικές εφαρμογές. Για παράδειγμα μπορούν να εισαχθούν πληροφορίες προϊόντων από ένα Inventory Control σύστημα στο CrmLogic.
• Στα πλαίσια της συντήρησης της βάσης δεδομένων του CrmLogic, δύναται να πραγματοποιηθεί ενημέρωση με πληροφορίες που παράγονται από εξωτερικές εφαρμογές. Για παράδειγμα, το Inventory Control σύστημα μπορεί να προσθέσει μέσω μιας άλλης εφαρμογής ένα νέο προϊόν ή μια νέα γραμμή προϊόντων και η πληροφορία αυτή να εισαχθεί στη βάση δεδομένων του CrmLogic.
• Στα πλαίσια της υλοποίησης μιας εφαρμογής ανεξάρτητης από το CrmLogic, μπορεί να γίνει εξαγωγή δεδομένων από το CrmLogic έτσι ώστε αυτά να μπορούν να χρησιμοποιηθούν από άλλες εφαρμογές. Για παράδειγμα, μπορούν να εξαχθούν πληροφορίες υπαλλήλων (επαφών) από το CrmLogic για να χρησιμοποιηθούν από ένα ανεξάρτητο σύστημα διαχείρισης sales commission για το προσωπικό.
• Στα πλαίσια της συντήρησης μιας εξωτερικής βάσης δεδομένων, μπορεί να γίνεται ενημέρωση με πληροφορίες από το CrmLogic. Για παράδειγμα, μπορούν να προστεθούν νέοι πελάτες σε ένα λογιστικό σύστημα (accounting database) από το CrmLogic.
• Ως αποτέλεσμα εταιρικών συγχωνεύσεων, μπορεί να γίνει συγχώνευση δύο ή περισσότερων βάσεων δεδομένων σε μια κεντρική. Για παράδειγμα, μπορούν να συγχωνευτούν πληροφορίες πελατών από δύο ή περισσότερες βάσεις σε μια κοινή και ενιαία βάση πελατών.
• Στα πλαίσια της συντήρησης της βάσης δεδομένων του CrmLogic, μπορεί να προσδιορίζονται οι εγγραφές που πρέπει να διαγραφούν από έναν πίνακα, καθώς και οι συσχετιζόμενοι child και intersection πίνακες. Για παράδειγμα, μπορεί να διαγραφεί μια γραμμή προϊόντων και τα συσχετιζόμενα προϊόντα της.

Η λειτουργία του IM βασίζεται στη χρήση μιας σειράς από Interface Tables στα οποία εισάγονται στοιχεία μέσω ενός οποιουδήποτε SQL Utility που υποστηρίζει η βάση δεδομένων. Στη συνέχεια τα δεδομένα των Interface Tables τα επεξεργάζεται ο IM και τα εισάγει στη βάση δεδομένων του CrmLogic. Με αντίστοιχο τρόπο υποστηρίζεται η εξαγωγή στοιχείων, καθώς και οι λοιπές διαδικασίες του IM.

Τρόπος λειτουργίας του CrmLogic IM

Η εισαγωγή δεδομένων κατευθείαν σε πίνακες της βάσης δεδομένων του CrmLogic δεν υποστηρίζεται λόγω της αυξημένης πολυπλοκότητας των πινάκων του CrmLogic και των λογικών συσχετίσεων μεταξύ τους.

Μεθοδολογία Υλοποίησης

Διαδικασία ανάπτυξης συστήματος

To σύστημα CRMLogic έχει υλοποιηθεί από την εταιρία WebLogic.

Η WebLogic έχει αναπτύξει δομημένη μεθοδολογία ανάπτυξης πληροφοριακών συστημάτων και θέσης τους σε λειτουργία (WebLogic RAD). Η μεθοδολογία αυτή έχει αναπτυχθεί για να εξασφαλίσει την επιτυχημένη εφαρμογή του συνόλου των εφαρμογών που υλοποίησε και υλοποιεί η εταιρία.

Με βάση αυτή τη μεθοδολογία διευκολύνεται η ανάπτυξη επιχειρησιακών συστημάτων βασισμένα στην WebLogic RAD μέσα σε μικρά χρονικά διαστήματα (συνήθως 2 έως 6 μήνες).

Γενικό διάγραμμα ακολουθούμενης μεθοδολογίας

Οι βασικές προϋποθέσεις για τη χρήση της μεθοδολογίας είναι οι ακόλουθες:

• Ο πελάτης πρέπει να έχει κατανοήσει τις επιχειρησιακές του απαιτήσεις για την εγκατάσταση μιας εκ των εφαρμογών της πλατφόρμας της WebLogic. Εάν δεν το έχει κάνει αυτό, τότε πρέπει να διενεργήσει μια ανάλυση απαιτήσεων, ως τμήμα της διαδικασίας ανάλυσης και σχεδιασμού του συνολικού έργου.
• Ο πελάτης πρέπει να έχει ενεργή υποστήριξη από τα στελέχη του για το έργο αυτό, καθώς και εκπροσώπους των χρηστών και της διοίκησης κατά τη διάρκεια της εφαρμογής της μεθοδολογίας WebLogic RAD.
• Ο πελάτης θα πρέπει να ακολουθήσει μια σταδιακή προσέγγιση κατά την εγκατάσταση των εφαρμογών της WebLogic. Όλα τα modules θα μπουν σε επιχειρησιακή λειτουργία σε μια σειρά από φάσεις. Οι πρώτες φάσεις θα έχουν μόνο τα κεντρικά modules, συμπεριλαμβανόμενης και της κατάλληλα επιλεγμένης λειτουργικότητας, που θα είναι ελκυστική για τους τελικούς χρήστες, με στόχο το υψηλό επίπεδο αποδοχής.
• Ο πελάτης θα πρέπει να έχει την κατάλληλη υποδομή συστήματος, σε ότι αφορά χωρητικότητα δικτύου, συνδέσεις και λειτουργικά πρότυπα για την υποστήριξη των αρχικών φάσεων εγκατάστασης της εφαρμογής.
• Οι πιλοτικοί χρήστες του πελάτη θα χρησιμοποιήσουν την εφαρμογή ως το πραγματικό-παραγωγικό σύστημα. Τα σχόλια και οι παρατηρήσεις τους θα καταγραφούν προσεκτικά, θα τεθούν σε προτεραιότητα και θα ενσωματωθούν στο σύστημα πριν από την πλήρη λειτουργία του τελικού συστήματος. Ο πελάτης θα πρέπει να προγραμματίσει τουλάχιστον μια ολοκληρωμένη συλλογή παρατηρήσεων χρηστών, αλλά δε θα πρέπει να χρειαστούν περισσότερες από δυο ή τρεις επαναλήψεις. Η πρώτη συλλογή συνήθως διαρκεί έως έξι εβδομάδες, όταν οι χρήστες έχουν εξοικειωθεί με το νέο σύστημα και δύνανται να πραγματοποιήσουν παρατηρήσεις σχετικά με το workflow, το layout, τη λειτουργικότητα, κλπ. Αυτές οι παρατηρήσεις στη συνέχεια ενσωματώνονται στην εφαρμογή από την ομάδα ανάπτυξης του έργου. Οι υπόλοιπες συλλογές παρατηρήσεων συνήθως «παίρνουν» τρεις έως τέσσερις εβδομάδες.
• Ο πελάτης, κατά τη διάρκεια του έργου, θα πρέπει να στελεχώσει επαρκώς όλες τις φάσεις σχεδιασμού, ανάπτυξης, ελέγχων, εκπαίδευσης, υποστήριξης και διαχείρισης συστημάτων και βάσεων δεδομένων. Η στελέχωση μπορεί να γίνει με εσωτερικό προσωπικό του πελάτη ή με ειδικούς από την WebLogic και τρίτους παροχείς υπηρεσιών και εκπαίδευσης. Τεχνικοί της WebLogic θα συμμετέχουν ενεργά στην ομάδα του έργου παρέχοντας συμβουλές υλοποίησης, αξιοποιώντας τη συσσωρευμένη εμπειρία και μεταφέροντας τεχνογνωσία.

Η μεθοδολογία που έχει υιοθετήσει και εφαρμόζει η εταιρία για κάθε πληροφοριακό σύστημα που υλοποιεί, εγκαθιστά, παραμετροποιεί και θέτει σε λειτουργία αποτελεί το βασικό εργαλείο υλοποίησης των έργων που αναλαμβάνει.

Παρατίθεται στη συνέχεια σε αναλυτικά βήματα η μεθοδολογία που θα ακολουθηθεί που αφορά την παραμετροποίηση του CRM και τη διασύνδεση και ολοκλήρωση τους με τρίτα συστήματα :

1. Φάση Ανάλυσης Απαιτήσεων προσαρμογών

Κατά τη φάση αυτή μελετείται λεπτομερώς το υπό εγκατάσταση Πληροφοριακό Σύστημα σε σχέση με τις οργανικές-λειτουργικές μονάδες που συμμετέχουν ή θα συμμετέχουν στο μέλλον, στο έργο. Επίσης, λαμβάνεται υπόψη το υπάρχον επιχειρησιακό μοντέλο λειτουργίας, το τυχόν υπάρχον λογισμικό και παράγεται ο τρόπος λειτουργίας του νέου συστήματος.

Οι γενικές κατευθύνσεις της φάσης αυτής έχουν ως στόχο τα ακόλουθα :

• Έλεγχος της πληρότητας και του ακριβούς περιεχομένου των εισερχόμενων πληροφοριών, καθώς και της έκτασης και πληρότητας της διανεμόμενης και της υπό διαχείριση πληροφορίας από το υπό εγκατάσταση Πληροφοριακό Σύστημα
• Μελέτη του συστήματος συλλογής, εισαγωγής, διανομής, διάχυσης, και διαχείρισης της πληροφορίας στο υπό εγκατάσταση Πληροφοριακό Σύστημα
• Μελέτη παλαιού υπάρχοντος Πληροφοριακού Συστήματος της επιχείρησης
• Έλεγχος όλων των επιμέρους λειτουργιών (functions)
• Έλεγχος των εκτυπωτικών καταστάσεων
• Προσδιορισμός αποκλίσεων από το υπό εγκατάσταση Πληροφοριακό Σύστημα
• Καθορισμός ορίων συστήματος.
• Έλεγχος του συστήματος προσβάσεων και εξουσιοδοτήσεων χρηστών
• Κριτήρια αποδοχής από τους χρήστες.
   

2. Φάση Σχεδιασμού Απαιτήσεων προσαρμογών

Οι γενικές κατευθύνσεις της φάσης αυτής έχουν ως στόχο τα ακόλουθα :

• Καθορισμός των νέων λειτουργιών & νέων οντοτήτων / χαρακτηριστικών.
• Διαγράμματα Σχέσεων Οντοτήτων όπου θα παρατίθενται οι νέες οντότητες.
• Υπό κατάργηση οντότητες και λειτουργίες.
• Διαγράμματα συσχετίσεων νέων λειτουργιών και οντοτήτων.
• Καταγραφή νέων τυποποιημένων εντύπων που εισάγονται & εξάγονται στο σύστημα.
• Σχεδιασμός Βάσης με καθορισμό μεγεθών και υπολογισμό κριτηρίων καλής απόδοσης.
• Περιγραφή των τροποποιημένων επιλογών (menu), οθονών και εκτυπωτικών.
• Λεπτομερής καθορισμός δικαιωμάτων της κάθε ομάδας χρηστών σε κάθε διαδικασία.
• Καθορισμός της μορφής των λειτουργιών (BATCH, ON-LINE)
• Καθορισμός των κωδικών που θα χρησιμοποιούνται

 3. Φάση Ανάπτυξης προσαρμογών

Η Φάση σε γενικές γραμμές περιλαμβάνει:

• Υλοποίηση των νέων προγραμμάτων και των διασυνδέσεων (interfaces) με προγράμματα τρίτων
• Τροποποίηση υπαρχόντων προγραμμάτων
• Εκτέλεση Δοκιμών ανά λειτουργική μονάδα (module)
• Εκτέλεση Δοκιμών τόσο ανά μονάδα (module) όσο και στο σύνολο του συστήματος

4. Φάση Τεκμηρίωσης προσαρμογών

Στα πλαίσια της φάσης αυτής παράγεται :

• Τροποποίηση της υπάρχουσας τεκμηρίωσης του Πληροφοριακού Συστήματος, ώστε να συμπεριλάβει όλες τις προσαρμογές του λογισμικού
• Τροποποίηση της τεχνικής περιγραφής του συστήματος
• Αναλυτική τεκμηρίωση των προγραμμάτων διασύνδεσης με προγράμματα (τρίτων)

5. Φάση Μετάβασης & διασύνδεσης

Η Φάση σε γενικές γραμμές περιλαμβάνει:

• Τελική εγκατάσταση λογισμικού
• Μεταφορά / Εισαγωγή των δεδομένων στο νέο σύστημα.
• Διεξαγωγή δοκιμών αποδοχής
• Εκτελέσεις δοκιμαστικών μεταβάσεων
• Εκπαίδευση των χρηστών και διαχειριστών συστήματος.
• Εκτέλεση δοκιμαστικής λειτουργίας των προγραμμάτων προσαρμογής & διασύνδεσης
• Αποδοχή του συστήματος (acceptance)

6. Φάση Παραγωγής

Η φάση αυτή περιλαμβάνει όλες τις απαραίτητες ενέργειες για τη διασφάλιση της καλής λειτουργίας του συστήματος όπως:

• Παρακολούθηση (monitoring) λειτουργίας του συστήματος
• Διαδικασίες Υποστήριξης (support procedures)
• Εκτέλεση ελέγχων ορθότητας (integrity)
• Διεξαγωγή τελικής επιθεώρησης με τις απαραίτητες τροποποιήσεις

Έλεγχος ποιότητας

Κατά τη διάρκεια όλων των φάσεων της μεθοδολογίας εκτελούνται όλες οι διαδικασίες ελέγχου και δοκιμών με άμεσο στόχο την πιστοποίηση του γεγονότος ότι η ποιότητα των παραδοτέων είναι αποδεκτή. Η διάρκεια των δοκιμών εξαρτάται από το σύστημα.

Ο σχεδιασμός των διαδικασιών ελέγχου ποιότητας εκτελείται συγχρόνως με τις φάσεις σχεδιασμού και υλοποίησης του συστήματος. Οι κυριότεροι τύποι ελέγχων είναι οι εξής:

• Functional Testing με στόχο να εξασφαλίσει ότι το σύστημα λειτουργεί με τον προδιαγεγραμμένο τρόπο.
• Recovery Testing με στόχο να εξασφαλίσει ότι το σύστημα επανέρχεται στην κανονική λειτουργία μετά από περιπτώσεις εμφάνισης βλαβών.
• Performance Testing με στόχο να εξασφαλίσει ότι το σύστημα διαχειρίζεται τα δεδομένα και ανταποκρίνεται μέσα στα προκαθορισμένα αποδεκτά χρονικά όρια.

Όλες οι διαδικασίες ελέγχου συνοδεύονται από διάφορα έγγραφα, τα οποία διευκολύνουν την υλοποίηση των διαδικασιών και τις τεκμηριώνουν ταυτόχρονα. Ακολουθούν τα κυριότερα χαρακτηριστικά του λογισμικού, που ελέγχονται, προκειμένου να διασφαλιστεί η ποιότητά τους (σύμφωνα με το ISO/IEC 9126).

Ομάδα Διοίκησης Και Υλοποίησης Έργου Της εταιρίας για την εγκατάσταση, παραμετροποίηση και θέση σε λειτουργία των προτεινόμενων συστημάτων (CRM)

Η προτεινόμενη ομάδα Διοίκησης και Υλοποίησης του έργου (CRM) θα φέρει την ευθύνη για την επιτυχή υλοποίηση του έργου, καθώς και για την παράδοση των προϊόντων του εντός του προκαθορισμένου χρονοδιαγράμματος. Επίσης, θα είναι υπεύθυνη για τον έλεγχο της ποιότητας των παραδοτέων προϊόντων.

Θα στελεχωθεί από ικανά και έμπειρα στελέχη ανάλογα με τις ιδιαιτερότητες της κάθε δραστηριότητας.

Στην εσωτερική δομή της ομάδας θα διακρίνονται οι παρακάτω ρόλοι:

• Υπεύθυνος Έργου (Project Manager/ Leader)

Το πρόσωπο, στο οποίο ανατίθεται ο ρόλος, είναι υπεύθυνο για τη διοίκηση του συνόλου των δραστηριοτήτων του συγκεκριμένου έργου. Αναλαμβάνει το συντονισμό όλων των υπευθύνων των επιμέρους σταδίων, την κατάστρωση της στρατηγικής, τη δημιουργία πλάνων κτλ. Για την εκπλήρωση αυτού του σκοπού συνεργάζεται με τους υπεύθυνους των εκάστοτε Υποέργων του έργου.

Ο Υπεύθυνος έργου θα βρίσκεται σε συνεχή επικοινωνία και συνεργασία με τον υπεύθυνο διοίκησης του έργου που έχει οριστεί από τον επενδυτή (κύριο του έργου).

• Ομάδα Υλοποίησης Έργου

Θα αποτελείται από ειδικούς και έμπειρους επιστήμονες της εταιρίας, οι οποίοι θα αναλάβουν την υλοποίηση των επιμέρους δραστηριοτήτων κάθε φάσης του έργου. Τα μέλη της Ομάδας Υλοποίησης αναφέρονται στον υπεύθυνο υποέργου.