Service Requests & Solutions Management – Διαχείριση Αιτημάτων Εξυπηρέτησης και Λύσεων 

Το i@support παρέχει ολοκληρωμένη λειτουργικότητα για την αντιμετώπιση, επίλυση και διαχείριση των αιτημάτων εξυπηρέτησης. Καταχωρούνται όλα τα αιτήματα εξυπηρέτησης των πελατών, όπως προβλήματα με προϊόντα που έχουν αγοράσει, τυπικά αιτήματα για τα εισιτήρια, αιτήσεις αλλαγής στοιχείων (διεύθυνσης, κρατήσεων, προσωπικών στοιχείων, κτλ.), αιτήματα αποστολής πληροφοριών, παράπονα, ερωτήματα, γενικές πληροφορίες για διαδικασίες, κτλ. Κάθε αίτημα εξυπηρέτησης έχει τα βασικά στοιχεία του πελάτη, τα στοιχεία του προβληματικού προϊόντος, περιγραφή και κατηγοριοποίηση του προβλήματος, σοβαρότητα και προτεραιότητα, χρόνους εισαγωγής και επίλυσης, υπεύθυνο υπάλληλο που το ανέλαβε και μια σειρά από δραστηριότητες που αφορούν την επίλυσή του.

Με τα αιτήματα εξυπηρέτησης συνδέονται δραστηριότητες (activities) και συνημμένα (attachments). Παράλληλα, παρέχεται βάση λύσεων (Solutions) για τη διαχείριση τυποποιημένων λύσεων σε κλασσικά προβλήματα και αιτήματα εξυπηρέτησης πελατών, ώστε να επιτυγχάνεται η επίλυση του προβλήματος από Call Center. Η λύση αυτή μπορεί να αποσταλεί στον πελάτη με email ή fax (εφόσον υπάρχει εγκατεστημένη η κατάλληλη υποδομή).

Επίσης, για τη μέτρηση της ικανοποίησης του πελάτη παρέχονται Customer Satisfaction Surveys, τα οποία τηρούνται ιστορικά για κάθε πελάτη, με στόχο την παρακολούθηση της απόδοσης του τμήματος εξυπηρέτησης ή του Service.

Το i@support παρέχει πρόσβαση στους χρήστες σε ολοκληρωμένες πληροφορίες σχετικά με κάθε αίτημα εξυπηρέτησης και επιτρέπει την πλήρη διαχείρισή τους. χρήστης, μέσω του i@support, μπορεί να πραγματοποιήσει τις ακόλουθες ενέργειες:

• Να δει μια λίστα από αιτήματα εξυπηρέτησης που έχουν ανατεθεί σε αυτόν ή την ομάδα του, ή ακόμη και όλα τα αιτήματα εξυπηρέτησης που έχουν ανατεθεί στην εταιρία.
• Να κατασκευάσει άμεσα λίστες με τα αιτήματα εξυπηρέτησης τα οποία χρίζουν ιδιαίτερης προσοχής και μεταχείρισης.
• Να δει αναλυτικές πληροφορίες σχετικά με κάθε αιτήματα εξυπηρέτησης, συμπεριλαμβανομένης της κατάστασης του και ποιος το έχει αναλάβει.
• Να αναθέσει αυτόματα αιτήματα εξυπηρέτησης σε ειδικούς υπαλλήλους του τμήματος.
• Να δει, να εισάγει και να ενημερώσει πληροφορίες σχετικά με οποιεσδήποτε ενέργειες και προϊόντα σχετίζονται με κάθε αίτημα εξυπηρέτησης.
• Να επισυνάψει οποιαδήποτε αρχεία (έγγραφα, κτλ.) σε αιτήματα εξυπηρέτησης.
• Να επιλύσει αιτήματα εξυπηρέτησης αναζητώντας στη βάση δεδομένων του i@support για παρόμοια αιτήματα εξυπηρέτησης και να αναζητήσει σχετικά κείμενα και άλλα τεχνικά έγγραφα με πιθανές λύσεις στο πρόβλημα.
• Να αναθέσει δυναμικά ένα αίτημα εξυπηρέτησης σε κάποιον άλλο εκπρόσωπο του οργανισμού ή σε μια ομάδα εκπροσώπων.
• Να εκτελέσει ένα Customer Satisfaction Survey για να μετρήσει το επίπεδο ικανοποίησης του πελάτη από την εξυπηρέτηση που έλαβε.
• Να ορίσει πολιτικές αντιμετώπισης αιτημάτων εξυπηρέτησης μέσω Workflow Manager για παρακολουθήσει της διαδικασίας εξυπηρέτησης και να αυτοματοποιήσει τις απαιτούμενες διαδικασίες.

Τέλος, υπάρχει πληθώρα διαγραμμάτων και αναφορών τα οποία απεικονίζουν με γραφικό τρόπο στατιστικά στοιχεία για τα αιτήματα εξυπηρέτησης ώστε οι προϊστάμενοι να έχουν πλήρη και ολοκληρωμένη πληροφόρηση για τη διαδικασία της εξυπηρέτησης και του Service και να μπορούν να εντοπίσουν αδυναμίες στη διαδικασία ώστε να προχωρήσουν σε βελτιώσεις με σκοπό την παροχή ολοένα και καλύτερων υπηρεσιών.

Διαχείριση Υποστήριξης Πελατών.

Το σύστημα διαχείρισης υποθέσεων επιτρέπει στους χρήστες να παρακολουθούν τα προβλήματα των πελατών τους και τις διορθωτικές ενέργειες μέσω του κύκλου ζωής.

Οι Υποθέσεις μπορούν να έχουν :

• Υψηλή προτεραιότητα,
• Μεσαία προτεραιότητα
• ή Χαμηλή προτεραιότητα.

Η κατάστασή τους μπορεί να χαρακτηριστεί ως :

• Ενεργή – Νέα,
• Ενεργή – Έχει Ανατεθεί,
• Σε Εκκρεμότητα,
• Κλειστή – Ολοκληρωμένη, ή
• Κλειστή – Δεν υπάρχει Σφάλμα.

Κάθε Υπόθεση παρακολουθεί τον σχετικό αριθμό σύμβασης παροχής υπηρεσιών και την περιγραφή και σειριακό αριθμό του υλικού εξοπλισμού που μπορεί να δεσμεύεται στην Υπόθεση.

Οι πελάτες μπορούν να αρχειοθετήσουν υποθέσεις και σφάλματα μέσω της Πύλης Πελατών και τόσο οι υπάλληλοι όσο και οι πελάτες μπορούν να ειδοποιηθούν αυτόματα μέσω email όταν οι υποθέσεις με τις οποίες ασχολούνται ενημερώνονται.

Τα Σφάλματα Λογισμικού είναι ελαττώματα ή στοιχεία που σχετίζονται με μία συγκεκριμένη έκδοση ενός λογισμικού. Η διαχείριση και παρακολούθησή τους μπορούν να γίνουν μέσω του κύκλου ζωής τους χρησιμοποιώντας τη μονάδα Σφάλματα Λογισμικού.

Τα Σφάλματα μπορούν να έχουν :

• Υψηλή προτεραιότητα,
• Μεσαία προτεραιότητα ή
• Χαμηλή προτεραιότητα.

Η κατάστασή τους μπορεί να είναι :

• Νέα,
• Έχει Ανατεθεί,
• Κλειστή,
• Σε Εκκρεμότητα,
• Εισαγωγή Στοιχείων
• ή Έχει απορριφθεί.

Κάθε Σφάλμα ορίζει επίσης μια σχετική έκδοση λογισμικού. Το κυλιόμενο μενού επιλογών για την έκδοση συμπληρώνεται από τον Διαχειριστή του Συστήματος χρησιμοποιώντας την επιλογή Σφάλματα Λογισμικού μέσα από τις οθόνες διαχείρισης.

Σε κάθε Σφάλμα μπορεί να οριστεί μια κατάσταση επιδιόρθωσης με ένδειξη :

• Αποδοχή,
• Αντίγραφο,
• Διορθωμένο,
• Έχει Λήξει,
• Άκυρο, ή
• Αργότερα.

Τεχνική Υλοποίηση

Η εφαρμογή έχει σχεδιαστεί και υλοποιηθεί εξ ολοκλήρου με την προηγμένη γλώσσα προγραμματισμού AJAX και χρησιμοποιεί τα πιο εξελιγμένα εργαλεία υποστήριξης που υπάρχουν αυτή τη στιγμή στον χώρο της internet αρχιτεκτονικής. Πιο αναλυτικά χρησιμοποιείται η κάτωθι τεχνική υποδομή:

• SQL SERVER database
• IIS & Apache web server
• WEB APPLICATION Server & Γλώσσα προγραμματισμού COLD FUSION
• Χρήση HTML, FLASH, JAVA, java script

Ολοκλήρωση με το σύστημα CRMLogic

Η εφαρμογή δύναται να λειτουργεί είτε αυτόνομα είτε σε πλήρη ενσωμάτωση με το CRMLogic ως υποσύστημα αυτού. Στην περίπτωση που λειτουργεί ως αυτόνομη εφαρμογή θα περιλαμβάνει και τον πυρήνα (core) του CRMLogic που αφορά την διαχείριση «Εταιριών/Επαφών» και «Προϊόντων/Υπηρεσιών».