Campaigns & List Management . Διαχείριση Εκστρατειών Marketing και Λιστών

Τεχνική Περιγραφή

Το i@Marketing παρέχει ολοκληρωμένη υποστήριξη στους administrators, για τη σχεδίαση, ανάπτυξη και εκτέλεση πολλαπλών εκστρατειών ταυτόχρονα, είτε inbound είτε outbound. Χρησιμοποιώντας το i@Marketing Campaigns οι administrators μπορούν να αξιοποιήσουν το εύχρηστο και λειτουργικό περιβάλλον εργασίας του i@Marketing για να πραγματοποιήσουν όλες τις απαραίτητες διαδικασίες που αφορούν στη δημιουργία μιας εκστρατείας, τη σύνταξη λίστας ατόμων που θα συμμετέχουν στην εκστρατεία, τη συσχέτιση προϊόντων με την εκστρατεία, τον ορισμό offers, κτλ.

Για την καλύτερη οργάνωση του τρόπου επικοινωνίας με τους πελάτες παρέχονται Smart Scripts τα οποία τυποποιούν τη διαδικασία επικοινωνίας εξασφαλίζοντας ένα ενιαίο επίπεδο εξυπηρέτησης ανεξαρτήτως agent. Υπάρχει, ακόμα, η δυνατότητα να οριστεί Call Guide, το οποίο είναι οδηγός κλήσης σε ελεύθερο κείμενο το οποίο κατευθύνει τον agent. Για κάθε Smart Script καταγράφονται οι απαντήσεις που δίνει ο πελάτης ή υποψήφιος πελάτης ώστε να είναι δυνατή η μελέτη τους και η εξαγωγή συμπερασμάτων για την αποτελεσματικότητα τους.

Το i@Marketing επιτρέπει στους administrators να αναθέσουν τις εκστρατείες σε ομάδες του Call Center που ασχολούνται με telemarketing και telesales. Για παράδειγμα, ορισμένοι εκπρόσωποι μπορεί να είναι περισσότερο προσανατολισμένοι σε ορισμένα προϊόντα και να εκτελούν μόνο εκστρατείες που αφορούν αυτά τα προϊόντα. Άλλοι μπορεί να είναι προσανατολισμένοι σε γεωγραφική περιοχή και να εκτελούν τις αντίστοιχες εκστρατείες. Tο i@Marketing παρέχει ευελιξία στην ανάθεση των κατάλληλων εκπροσώπων του οργανισμού στις κατάλληλες εκστρατείες. Επίσης, εκμεταλλευόμενος τις πληροφορίες για τους πελάτες ο administrator μπορεί να σχεδιάσει εκστρατείες που στοχεύουν σε συγκεκριμένες ομάδες πελατών ή υποψηφίων πελατών και για συγκεκριμένα προϊόντα.

Ο administrator μπορεί να δημιουργήσει λίστες τις οποίες να αναθέσει σε εκστρατείες. Αυτό μπορεί να γίνει με δυο τρόπους. Ο ένας είναι να εκτελέσει ερωτήματα στη βάση του i@Marketing βάσει κριτηρίων που επιθυμεί και να δημιουργήσει τη λίστα των προσώπων που θα αποτελέσουν το target group της εκστρατείας. Εναλλακτικά μπορεί να χρησιμοποιήσει έτοιμες λίστες που προμηθεύεται από εξωτερικές πηγές και εισάγει στο i@Marketing. Οι λίστες μπορεί να αποτελούνται από πελάτες ή από υποψήφιους πελάτες (prospects) οι οποίοι παρακολουθούνται ξεχωριστά. Για κάθε μέλος της λίστας τηρείται ιστορικό των αποκρίσεων (responses) που έχει δώσει στα πλαίσια των εκστρατειών που λαμβάνει μέρος. Οι λίστες μπορεί να αποθηκευτούν στο i@Marketing και να επαναχρησιμοποιηθούν για άλλες εκστρατείες.

Κατά την εκτέλεση μια καμπάνιας ο διαχειριστής μπορεί να αλλάξει σε πραγματικό χρόνο οποιεσδήποτε παραμέτρους της καμπάνιας και να επηρεάσει την εκτέλεσή της από τους agents. Παράλληλα, δίνεται η δυνατότητα δοκιμαστικής εκτέλεσης μιας καμπάνιας πριν την πραγματική έναρξη εκτέλεσής της.

Επίσης υπάρχει η δυνατότητα ορισμού στόχων στα πλαίσια εκστρατειών, οι οποίοι συσχετίζονται με συγκεκριμένους υπαλλήλους και να αφορούν επίπεδο πωλήσεων, αριθμό κλήσεων, κλπ. Επιπλέον, μπορεί να συσχετισθεί βιβλιογραφία με υλικό όπως φυλλάδια, άρθρα, κλπ. το οποίο αφορά στα προϊόντα της εκστρατείας και το οποίο μπορεί να αποσταλεί στον ενδιαφερόμενο άμεσα με email ή fax ή να ανατεθεί σε ένα Correspondence & Fulfillment Center το οποίο εν συνεχεία θα τα συγκεντρώσει και δρομολογήσει ανάλογα.

Τα αποτελέσματα των εκστρατειών καταγράφονται στο i@Marketing ως Responses με ειδικούς τύπους ανά κατηγορία απάντησης (θετική, αρνητική, call back, no answer, αγορά προϊόντος, κτλ.) και μπορεί να εξελιχθούν σε opportunities.Παράλληλα, υπάρχει δυνατότητα ορισμού νέων τύπων responses για να καλυφθούν και οι πλέον εξειδικευμένες ανάγκες του campaign. Τα responses αυτά καταγράφονται ανά πελάτη, ανά υποψήφιο πελάτη και ανά εκστρατεία ώστε ανά πάσα στιγμή ο administrator μπορεί να ανατρέξει στα στοιχεία αυτά για να παρακολουθήσει την εξέλιξη της εκστρατείας.

Παρέχεται επίσης πληθώρα διαγραμμάτων και αναφορών ώστε να είναι δυνατή η παρακολούθηση της εκστρατείας κατά τη διάρκεια της εκτέλεσής της. Έτσι ο administrator μπορεί να αλλάξει τις παραμέτρους της εκστρατείας άμεσα ώστε να μεγιστοποιηθεί η απόδοση της. Τα αποτελέσματα κάθε εκστρατείας σχετικά με την ανταπόκριση του κοινού, τον τύπο αυτής της ανταπόκρισης, τα έσοδα που προέκυψαν, τις πωλήσεις που έγιναν τα προϊόντα για τα οποία υπήρχε ενδιαφέρον είναι μετρήσιμα και αξιοποιήσιμα για τη βελτίωση της διαδικασίας.

Τεχνική Υλοποίηση

Η εφαρμογή έχει σχεδιαστεί και υλοποιηθεί εξ ολοκλήρου με την προηγμένη γλώσσα προγραμματισμού AJAX και χρησιμοποιεί τα πιο εξελιγμένα εργαλεία υποστήριξης που υπάρχουν αυτή τη στιγμή στον χώρο της internet αρχιτεκτονικής. Πιο αναλυτικά χρησιμοποιείται η κάτωθι τεχνική υποδομή:

• SQL SERVER database
• IIS & Apache web server
• WEB APPLICATION Server & Γλώσσα προγραμματισμού COLD FUSION
• Χρήση HTML, FLASH, JAVA, java script

Ολοκλήρωση με το σύστημα CRMLogic

Η εφαρμογή δύναται να λειτουργεί είτε αυτόνομα είτε σε πλήρη ενσωμάτωση με το CRMLogic ως υποσύστημα αυτού. Στην περίπτωση που λειτουργεί ως αυτόνομη εφαρμογή θα περιλαμβάνει και τον πυρήνα (core) του CRMLogic που αφορά την διαχείριση «Εταιριών/Επαφών» και «Προϊόντων/Υπηρεσιών».